SERVICE1 – Kundenbindung entwickeln und stärken

SERVICE1 – Kundenbindung entwickeln und stärken

Die Teilnehmer lernen den Service aus der Kundenperspektive wahrzunehmen und erarbeiten die individuellen Erfolgsfaktoren für ihren Service. Anschließend erfolgt der Abgleich mit dem tatsächlichen eigenen Verhalten und die Ableitung von Verbesserungen. Die eigenen Löungsansätze werden hierbei durch zahlreiche Beispiele aus der Praxis ergänzt.
Häufig ergeben sich dabei überraschende Einblicke in die Kundenseele und neue Perspektiven für kundenfreundliches Verhalten.

Inhalte

  • Ablauf eines Serviceauftrags
  • Wie laufen die Informationen in meinem Unternehmen, was bekommt der Kunde davon mit? Welchen Eindruck gewinnt er dadurch?
  • Professionelles Auftreten: Der erste Eindruck und seine Folgen
  • Mimik, Gestik, Körpersprache, Grundlagen der Kommunikation
  • Selbst- und Fremdbild - Feedback geben und annehmen
  • Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen identifizieren
  • Die "klassischen" Kundenbedürfnisse und wie sie erfüllt werden
  • Kundenpsychologie - Wie der Kunde Entscheidungen trifft
  • Kommunikation bedeutet nicht nur reden, sondern auch zuhören und richtige Fragen stellen
  • Teufelskreiskommunikation und typische Konfliktmuster
  • Umgang mit persönlichem Stress
  • Praktische Übungen

 

Kompetenzziele
Nach diesem Seminar kennen die Teilnehmer den Ablauf eines Serviceauftrags und sind dafür sensibilisiert, sich besser in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, dessen Probleme schneller aufzunehmen und durch Fragetechniken und aktives Zuhören professionell darauf zu reagieren. Auch mit schwierigen Gesprächspartnern kommen sie gut zurecht und können unter Druck freundlich bleiben, da sie die Dynamik von Konflikten und eigene Strategien zur Stressbewältigung kennen. Sie sind sich ihrer Rolle als "Service-Botschafter" ihres Unternehmens bewusst und können entsprechend reagieren.

Dauer
2 Tage

Termine auf Anfrage. Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch in Unternehmen durch.

 

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