SERVICE 1 – Service Ambassador – Kundenbindung entwickeln und stärken

Die Teilnehmer nehmen den Service aus der Kundenperspektive wahr und erarbeiten die individuellen Erfolgsfaktoren für ihren Service.

Dann erfolgt der Abgleich mit dem eigenen Verhalten und die Ableitung von Verbesserungen. Die Lösungsansätze werden hierbei durch Beispiele aus der Praxis ergänzt. So ergeben sich überraschende Einblicke in die Kundenseele und neue Perspektiven für ein kundenfreundlicheres Verhalten.

Kompetenzziele
Der Teilnehmer:

• Kann professionell Auftreten und kennt die Bedeutung von Mimik, Gestik, Körpersprache
• Kann qualitätsbewusst Handeln
• Kennt die Kundenbedürfnisse und wie sie konkret erfüllt werden
• Kann aktiv zuhören und die richtigen Fragen stellen
• Kann Konfliktmuster erkennen und seine Kommunikation verbessern

Zielgruppe
Instandhaltung, Mitarbeiter des Außendienstes

Inhalte

• Ablauf eines Serviceauftrags
• Wie laufen die Informationen in meinem Unternehmen? Was bekommt der Kunde davon mit?
• Welchen Eindruck gewinnt er dadurch?
• Professionelles Auftreten: der erste Eindruck und seine Folgen
• Mimik, Gestik, Körpersprache
• Ansprechpartner/-innen finden
• Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen identifizieren
• Die „klassischen“ Kundenbedürfnisse und wie sie konkret erfüllt werden
• Kundenpsychologie – wie Kunden entscheiden
• Kunden und Anbiete – ein Rollenspiel
• Kommunikation bedeutet nicht nur reden, sondern auch zuhören und richtige Fragen stellen
• Lösungsorientiertes Fragen
• Teufelskreis Kommunikation und typische Konfliktmuster
• Wirtschaftliches Grundverständnis: Bestandkunden halten oder Neukunden akquirieren
• Qualitätsbewusstes Handeln
• Der „runde“ Abschluss
• Den Kunden loben